Stap 4 - De Klantfocus scan
Om te kunnen bouwen aan een organisatiestructuur waarin de klant centraal staat, ontwikkelde De Klantbinderij een scan, gebaseerd op het organisatieontwikkelingsmodel van het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit), die:
- de mate van klantfocus in de organisatie zichtbaar maakt.
- snel duidelijkheid biedt op welke gebieden klantgerichtheid verder kan worden ontwikkeld en ingericht.
Om te kunnen bouwen aan een organisatiestructuur waarin de klant centraal staat, ontwikkelde De Klantbinderij een scan, gebaseerd op het organisatieontwikkelingsmodel van het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit), die:
- de mate van klantfocus in de organisatie zichtbaar maakt.
- snel duidelijkheid biedt op welke gebieden klantgerichtheid verder kan worden ontwikkeld en ingericht.
Omdat het centraal stellen van de klant aandacht vraagt van de gehele organisatie, is de scan opgebouwd uit vijf aandachtsgebieden, de vijf bouwstenen van klantfocus:
- klantvisie en -strategie
- klantinformatie
- strategische management informatie
- klantprocessen
- planmatig werken en ontwikkelen
Iedere bouwsteen heeft vijf fasen van ontwikkeling: bewustwording / plannen maken/ inrichten / coördineren / integreren.
Door het invullen van de scan, een vragenlijst, wordt duidelijk in welke fase van ontwikkeling het bedrijf zich op dat moment bevindt. Zo heb je direct inzicht in welke van de vijf bouwstenen energie en tijd gestoken moet worden om de organisatie verder te ontwikkelen naar een structuur die de klant nog verder centraal stelt.
De vragenlijst wordt door twee partijen ingevuld:
-
de directie / het management team.
-
De Klantbinderij, aan de hand van gesprekken met medewerkers en managers.