Stap 4 - Klantcontactstrategie

In de voorgaande 3 stappen hebben we een helder beeld gecreëerd over:
-
de mate waarin de gemeentelijke organisatiestructuur klanten centraal stelt en de noodzakelijke ontwikkelpunten.
-
jullie visie op klantgerichtheid.
-
een stevig in de samenleving gewortelde gemeente door de nieuwe visie te verbinden aan concrete doelen, de Sustainable Develoment Goals.

Met bovenstaande als uitgangspunt is nu de vraag: hoe gaan we het contact met onze burgers / klanten onderhouden? Deze vraag gaan we beantwoorden door de ontwikkeling van een klantcontactstrategie. In de contactstrategie gaan we bepalen welke contactkanalen (zoals websites, gepersonaliseerde emails, klantcontactcenters) en media (zoals persoonlijk gesprekken, emails, folders, kranten) ingezet gaan worden om zo de dialoog met burgers aan te gaan en hen, afhankelijk van hun wensen en behoeften, optimaal van dienst te zijn.

Een klantcontactstrategie waarin contactkanalen, media en de klantprocessen optimaal op elkaar zijn afgestemd, is voor communicatie afdelingen van gemeenten een strategisch hulpmiddel bij het onderhouden van relevante relaties met burgers.