Stap 2 - Klanten & afnemers stijl inventarisatie
Daarom is de manier waarop je met klanten omgaat zo belangrijk. Deze manier kan je zien als jouw ‘service stijl’. In principe zijn er twee typen servicestijlen: de defensieve- en de constructieve stijl.
Uit informatie die verzameld wordt met behulp van deze klant & afnemers stijl inventarisatie, blijkt dat klanten van bedrijven met een meer defensieve service stijl vaker ontevreden zijn en minder snel geneigd zijn herhalingsaankopen bij je te doen. En ontevreden klanten delen hun negatieve ervaring doorgaans met zo’n 10 tot 16 andere mensen. Wat weer invloed heeft op de perceptie, houding en het gedrag van je potentiële klanten.
Bedrijven met een constructieve service stijl daarentegen hebben een veel grotere kans op tevreden en loyale klanten die jouw producten en diensten aanbevelen aan anderen. Deze ondernemingen realiseren ook meer winst uit herhalingsaankopen dan uit aankopen van nieuwe klanten: het werven van nieuwe klanten is immers veel duurder dan het onderhouden van goede relaties met bestaande klanten.
Deze klanten & afnemers stijl inventarisatie helpt je een helder beeld te krijgen van de service stijl in jouw organisatie. Op basis van een veertigtal uitspraken die aan een aantal klanten en afnemers worden voorgelegd, krijg je snel inzicht in de in jouw bedrijf gangbare service stijl en de invloed ervan op de toekomstbestendigheid van je bedrijf, en hoe deze stijl de ervaringen en verwachtingen van klanten beïnvloed. Bovendien geeft deze inventarisatie een indicatie van de bedrijfsprestaties op het gebied van klanttevredenheid, loyaliteit en de bereidheid van klanten om aanbevelingen te doen. Dat betekent dat deze inventarisatie niet alleen feedback geeft over hoe klanten jullie service ervaren, maar ook waarom dat zo is.
De informatie uit deze klant & afnemer stijl inventarisatie stelt je daarom in staat om:
- de constructieve service stijl te identificeren waarmee je de meest optimale klanttevredenheid, loyaliteit en aanbevelingen
gaat realiseren.
- kenmerken van de defensieve stijl in je organisatie te herkennen die nu nog een obstakel vormen in de ontwikkeling van je service
niveau.
- de huidige prestaties op het gebied van klanttevredenheid, loyaliteit een aanbevelingen te inventariseren.
- de volgende stappen te identificeren om je meest effectieve service stijl verder te professionaliseren.
Daarom is de manier waarop je met klanten omgaat zo belangrijk. Deze manier kan je zien als jouw ‘service stijl’. In principe zijn er twee typen servicestijlen: de defensieve- en de constructieve stijl. Uit informatie die verzameld wordt met behulp van deze klant & afnemers stijl inventarisatie, blijkt dat klanten van bedrijven met een meer defensieve service stijl vaker ontevreden zijn en minder snel geneigd zijn herhalingsaankopen bij je te doen. En ontevreden klanten delen hun negatieve ervaring doorgaans met zo’n 10 tot 16 andere mensen. Wat weer invloed heeft op de perceptie, houding en het gedrag van je potentiële klanten.
Bedrijven met een constructieve service stijl daarentegen hebben een veel grotere kans op tevreden en loyale klanten die jouw producten en diensten aanbevelen aan anderen. Deze ondernemingen realiseren ook meer winst uit herhalingsaankopen dan uit aankopen van nieuwe klanten: het werven van nieuwe klanten is immers veel duurder dan het onderhouden van goede relaties met bestaande klanten.
Deze klanten & afnemers stijl inventarisatie helpt je een helder beeld te krijgen van de service stijl in jouw organisatie. Op basis van een veertigtal uitspraken die aan een aantal klanten en afnemers worden voorgelegd, krijg je snel inzicht in de in jouw bedrijf gangbare service stijl en de invloed ervan op de toekomstbestendigheid van je bedrijf, en hoe deze stijl de ervaringen en verwachtingen van klanten beïnvloed. Bovendien geeft deze inventarisatie een indicatie van de bedrijfsprestaties op het gebied van klanttevredenheid, loyaliteit en de bereidheid van klanten om aanbevelingen te doen. Dat betekent dat deze inventarisatie niet alleen feedback geeft over hoe klanten jullie service ervaren, maar ook waarom dat zo is.
De informatie uit deze klant & afnemer stijl inventarisatie stelt je daarom in staat om:
- de constructieve service stijl te identificeren waarmee je de meest optimale klanttevredenheid, loyaliteit en aanbevelingen
gaat realiseren.
- kenmerken van de defensieve stijl in je organisatie te herkennen die nu nog een obstakel vormen in de ontwikkeling van je service
niveau.
- de huidige prestaties op het gebied van klanttevredenheid, loyaliteit een aanbevelingen te inventariseren.
- de volgende stappen te identificeren om je meest effectieve service stijl verder te professionaliseren.