Stap 1 - Klantfocus scan

Om als communicatie afdeling de verschillende communicatie uitingen optimaal af te stemmen op de behoeften van burgers, is een organisatiestructuur die de burger, oftewel de klant, centraal stelt, essentieel. Dat betekent dat de interne processen waar klanten mee in aanraking komen in hun beleving soepel verlopen en je als communicatie afdeling aan die klantinformatie uit de organisatie kunt komen die je als afdeling nodig hebt om de verschillende uitingen te ontwikkelen. Of het nu gaat om het aanvragen van een rijbewijs of vergunning, het indienen van een klacht, of aanvragen van een vergunning.

Om gemeenten te helpen een klantgerichte structuur te bouwen, ontwikkelde De Klantbinderij een scan, gebaseerd op het organisatieontwikkelingsmodel van het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit). Deze scan helpt:

- de mate van klantfocus in de organisatie zichtbaar te maken.
-
snel duidelijkheid te bieden op welke terreinen klantgerichtheid verder kan worden ontwikkeld en ingericht.

Omdat het centraal stellen van de klant aandacht vraagt van de gehele organisatie, is is de scan opgebouwd uit vijf aandachtsgebieden, de vijf bouwstenen van klantfocus: klantvisie en -strategie, klantinformatie, strategische management informatie, klantprocessen en planmatig werken en ontwikkelen.

Iedere bouwsteen heeft vijf fasen van ontwikkeling: bewustwording  plannen maken/ inrichten / coördineren / integreren. 
Door het invullen van de scan, een vragenlijst, wordt duidelijk in welke fase van ontwikkeling het bedrijf zich op dat moment bevindt. Zo heb je direct inzicht in welke van de vijf bouwstenen energie en tijd gestoken moet worden om de organisatie verder te ontwikkelen naar een structuur die de klant nog verder centraal stelt.   

De vragenlijst wordt door twee partijen ingevuld:
  1. de directie / het management team.
  2. De Klantbinderij, aan de hand van gesprekken met medewerkers en managers.